在长沙分公司湘潭西收费站三尺见方的收费亭里，收费二班的班长贺娅娜正专注地盯着屏幕。突然，系统弹出一条预警：牌号为湘C*****的六轴货车ETC信息异常。她迅速切换至省部级稽核平台，手指在键盘上飞快敲击，调取该车近30天的通行记录、门架抓拍图片和缴费流水——这是她自创的“数据筛查三步法”。比对发现，该车利用“货车客标”逃费达17次，她立即锁定证据并上报追缴。一套操作行云流水，这就是贺娅娜，一个用数据说话、用服务暖心的“高速守护者”。

自2017年参加工作以来，贺娅娜始终秉持着“以严谨的态度履行职责，以无声的行动践行人生”的信念。她将责任化为习惯，把敬业写成日常，在小小的收费亭中，书写着属于自己的大故事。

精益求精，业务上的“定盘星”与“排障能手”

作为班长，贺娅娜深知“打铁必须自身硬”的道理。她不仅熟练掌握全部收费流程和系统操作，更是班组的“技术核心”。当上班长以来，她坚持每天提前到岗，检查设备、整理环境，确保一切就绪。在贺娅娜的带领下，所在班组从未因操作失误或设备故障影响通行效率。今年8月的一天，湘潭西收费站的收费系统突发故障，导致出口车道无法正常计费，车辆迅速排起长队，贺娅娜凭借对系统的了解，迅速判断出问题根源，手动核验路径、计算费用，同时协调维护人员远程修复，短短15分钟内，车道恢复了畅通，没有引发司乘人员投诉。

2023年冬季的一个夜班，寒潮导致车道自动栏杆机频繁失灵，贺娅娜通过经验判断是感应器冻损。在寒冷的环境中，她连夜带领班员裹着大衣反复测试，用简易加热装置临时修复设备，保障了车道整夜未因故障中断通行。

数据为王，ETC推广与稽核追缴的“双料王牌”

在ETC推广任务中，她不仅是“推广能手”，更是“数据分析师”。细心的贺娅娜发现，湘潭西收费站货车ETC安推广率长期徘徊在40%左右，于是调出近半年的通行数据进行聚类分析，她发现高频通行的货车中，冷链运输和快递车辆占比达62%。她针对性地制定“一对一”推广策略：为冷链车司机算“时效成本账”，为快递车司机算起了“积少成多账”。司机王师傅在她的劝说下算了一笔账：“我每月跑20趟湖南-广东线，安装ETC后每次节省15分钟，一年能多跑12趟，增收近4万元”。司机王师傅当场办理了ETC，并成为湘潭西收费站ETC设备安装的“推广义工”。去年夏天，为了帮一位常年跑长途的货车司机办理ETC，贺娅娜利用下班时间驱车三十多公里上门服务，耐心讲解优惠政策，最终成功办理并教会司机使用。这样的精准推广成效显著，她带领的班组累计发行ETC达240余台，办理成功率达100%，成为全站公认的“ETC推广标杆”。

在稽核追缴中，贺娅娜又展现出“数据猎手”的敏锐。2024年，她通过路径核实、图像比对，发现一辆货车多次利用“倒卡”方式逃费。她连续三天，利用下班时间调阅上百条通行记录，最终锁定证据，为成功追缴打下基础。同年3月，她通过对比流水数据发现一批“货车客标”逃费车辆（货车利用客车ETC逃费），随即建立“车牌颜色-车型-路径”复核模型，单月追缴此类逃费11次。2024年，贺娅娜带领的班组成功追缴通行费2.6万余元，位列全站第一，她总结的“大数据筛查+图像轨迹双核法”得以在全站推广应用。

荣誉之光，照亮的是持续努力的背影

今年，贺娅娜在公司举办的运营板块运维岗位员工技能竞赛中荣获收费岗位二等奖，这已是她连续第三年参加业务技能比赛。备赛期间，她白天工作，晚上啃政策、练操作，常常学习到深夜。备赛期间，贺娅娜将最新的行业政策文件整理成“考点手账”，加紧练习，对2022年以来全省高速调价文件、特种车辆优惠政策等文件内容倒背如流。为了攻克“异常流水处理”难题，她反复练习模拟操作至凌晨两点，直到每一种情况都能熟练应对。这份坚持，也让她的业务能力始终走在分公司前列。她说：“比赛不是目的，提升自己、反馈工作才是意义所在。”

温暖守护，她更是班组的“大家长”

工作中，贺娅娜是严格的“教练”，特别注重团队培养，定期组织班组业务培训，推动全班从“会操作”向“精业务、优服务”转型。她常说：“我们不仅是收费员，更是高速公路的‘形象代言人’。”

针对每位班员的业务不足，她制定“实战提升计划”，为不擅长沟通的员工设计“服务话术模板”，为操作速度慢的员工录制“指尖微操视频”。2024年收费系统升级后，员工普遍反映“特情处理流程复杂”。贺娅娜利用休息时间，将18类常见特情处理流程制作成“可视化作战地图”：用绿色标注常规操作路径，红色标注应急处理节点，黄色标注复核要点。这张被她戏称为“收费员导航图”的指南，让员工处理特情的平均时间从4.2分钟缩短至1.8分钟。

七年来，经贺娅娜发现并处理各类异常车辆1300余辆，追回通行费3.4万元；带领的班组在2024年荣获长沙分公司“优秀班组”称号。这些数字背后，是她每天提前到岗检查设备的身影，是她整理的数万字业务笔记，是实操室那盏总是亮到深夜的灯。

“没有平凡的岗位，只有平凡的作为。”贺娅娜常用这句话自勉。在她看来，收费亭虽小，却是展现高速公路形象的窗口；数据虽冷，却能守护通行秩序。这位高速路上的追光者，正用每一个精准的操作、每一次用心的服务，点亮属于这个时代的高速之光。